Per molte persone lo shopping costituisce un momento di pausa, un piccolo piacere da dedicare a se stessi per rinnovare il guardaroba e la propria immagine, magari in occasione di un evento speciale o del cambio di stagione.
Per altri invece, l’acquisto equivale a stress ed agitazione, soprattutto quando manca un’idea chiara di ciò che si desidera o di cui si ha bisogno.
Il cliente indeciso ha bisogno di un maggior numero di rassicurazioni, ma allo stesso tempo non ama sentirsi troppo osservato o sotto pressione. Con dei piccoli accorgimenti puoi metterlo a suo agio ed essergli di aiuto e incoraggiamento per una compera serena e di cui essere soddisfatto a lungo.
ROMPI IL GHIACCIO: la frase che un po’ tutti si aspettano (e temono) entrando in un negozio è il classico “Posso esserle d’aiuto?” a cui solitamente segue un timido e sommesso “Sto solo dando un’occhiata”. Chi non ha utilizzato questa frase almeno una volta solo per tenere a distanza una commessa o un negoziante dall’aria troppo invadente?
Accogli il cliente con un sorriso e un saluto cordiale, ma poi lasciagli il tempo di guardarsi intorno e respirare l’aria del negozio in tranquillità. Dopo qualche minuto puoi rompere il ghiaccio con una frase di circostanza, gentile e disinteressata, come ad esempio “Oggi fa davvero caldo, non trova?”, oppure con un complimento (ma attento a non sembrare eccessivamente accondiscendente). Fagli sapere che sei a disposizione se ha bisogno di qualche consiglio o informazione e resta nei paraggi mentre continui a svolgere le tue attività.
L’ALLESTIMENTO DEL NEGOZIO: la conquista del cliente indeciso passa anche dall’allestimento del punto vendita. Metti in evidenza i punti di forza dei prodotti e le caratteristiche che lo differenziano rispetto ad altri articoli simili. Inoltre le vetrine e gli espositori non dovrebbero essere mai troppo ricchi e caotici: scegli con attenzione gli articoli da esporre e cerca sempre di contestualizzarli. Così per i clienti sarà più facile ed immediato immaginarsi l’outfit completo e prendere una decisione. Un suggerimento in più: questa tipologia di clientela spesso è sensibile al prezzo e alle testimonianze di personaggi del mondo della moda e dello spettacolo: assicurati sempre che eventuali promozioni e testimonial del marchio siano facilmente riconoscibili.
OSSERVA E ASCOLTA: cosa indossa chi entra nel tuo negozio? Qual è il suo stile? Segue le mode e i trend del momento? Quali toni e colori predilige? Sono davvero molte le informazioni che puoi ricavare dall’osservazione del cliente e che ti saranno utili nella successiva fase di consulenza. Inoltre è fondamentale indagare le motivazioni che hanno portato il cliente da te: quando chiederà il tuo intervento dovrai mostrarti disponibile e interessato; ascoltalo con attenzione e, se ne hai la necessità, non aver timore di fargli ulteriori domande per comprendere meglio la sua situazione e il tipo di abbigliamento o accessorio che gli piacerebbe indossare.
”“Il più importante segreto nell’arte del vendere è: scoprite quel che il cliente vuole ed aiutatelo ad ottenerlo. “
FRANK BETTGER - autore di “Come si diventa un venditore meraviglioso”
Ricorda che la maggior parte dei tuoi clienti cerca un professionista che lo supporti e condivida la responsabilità della scelta. Per questo troppe alternative rischiano di confonderlo: indirizzalo con entusiasmo e decisione verso un numero ristretto di soluzioni, enfatizzandone le caratteristiche positive.
E se nonostante tutto questo il cliente decidesse di uscire dal negozio a mani vuote? C’è sempre la possibilità che possa tornare: lasciagli un biglietto da visita, un catalogo o un piccolo gadget che gli permetta di ricordarsi di te e di riflettere sul mancato acquisto anche dopo aver lasciato il punto vendita. Se hai una pagina Facebook o un profilo Instagram puoi cogliere l’occasione per invitarlo a seguirti ed alimentare così la relazione appena iniziata anche online.
